دليل المستخدم

1. البدء

كل ما يتعلق بتذاكر الدعم يتم على موقع 5D. عند فتح أي صفحة دعم أو صفحة "تذاكري"، يقوم الموقع تلقائيًا بتحويلك إلى موقع 5D، بحيث تكون دائمًا في المكان الصحيح.

تسجيل الدخول

استخدم حسابك لتسجيل الدخول من صفحة تسجيل الدخول الخاصة بالموقع.

الوصول إلى منطقة الدعم الخاصة بك

بعد تسجيل الدخول، سيؤدي فتح /my (الصفحة الرئيسية للبوابة الخاصة بك) إلى نقلك مباشرة إلى قائمة تذاكرك على /my/tickets. من هناك يمكنك مراجعة التذاكر الحالية أو بدء تذكرة جديدة.

2. فتح نموذج إرسال التذكرة

هناك ثلاث طرق للوصول إلى النموذج الذي ينشئ تذكرة جديدة.

3. إرسال تذكرة جديدة

يتم تعبئة نموذج الإرسال مسبقًا ببياناتك حيثما أمكن، لذا لا تحتاج سوى إلى وصف مشكلتك وتصنيفها. الحقول المميزة بـ * إلزامية.

الحقول التي تُعبأ نيابةً عنك

الحقول التي تقوم بتعبئتها

تنسيق رقم الهاتف

يتم التحقق من حقل الهاتف قبل إرسال النموذج. الرقم الصالح يكون إما:

• 10 أرقام بالضبط (على سبيل المثال 0791234567)، أو
• علامة "+" متبوعة بـ 9 إلى 15 رقمًا (على سبيل المثال +962791234567).

4. فهم الوسوم، الوسوم الفرعية والأولوية

هذه الاختيارات الثلاثة تفعل أكثر من مجرد تصنيف تذكرتك — فهي تحدد الفريق الذي سيتعامل معها وأولويتها الفعلية.

العلاقة بين الوسم والوسم الفرعي

ينتمي كل وسم فرعي إلى وسم واحد أو أكثر. لهذا السبب تختار الوسم أولاً: فهو يقلّص قائمة الوسوم الفرعية إلى الخيارات ذات الصلة فقط. اختيار الوسم الفرعي الأدق يساعد تذكرتك على الوصول إلى الأشخاص المناسبين بشكل أسرع.

كيف تُستخدم اختياراتك

مرجع الوسم ← الوسم الفرعي ← الفريق

كل وسم فرعي يرسل التذكرة إلى فريق محدد ويحدد أولويتها الأساسية. اختر الوسم الفرعي الأنسب للمشكلة — يوضح هذا الجدول وجهة كل منها. تُوجَّه التذاكر إلى أحد أربعة فرق: Odoo، الأجهزة والبرمجيات، الاختبار، أو المشاريع. "أخرى" هي الفئة الجامعة في كل تصنيف (أقل أولوية).

5. ما الذي يحدث بعد الإرسال

بمجرد إنشاء تذكرتك، تحدث عدة أمور تلقائيًا.

6. كيف تتم مراجعة طلب الأولوية الخاص بك

يمكنك دائمًا طلب أولوية أعلى، لكن الطلبات الأعلى من المعتاد يؤكدها وكيل دعم للحفاظ على عدالة واتساق الإلحاح.

متى تكون المراجعة ضرورية

إذا كانت الأولوية التي طلبتها أعلى من المستوى القياسي للوسم الفرعي الذي اخترته، تُوسَم التذكرة للتحقق بمجرد أن يتولاها أحد الوكلاء. وإلى أن تتم المراجعة، تحتفظ التذكرة بالأولوية القياسية.

النتيجتان المحتملتان

7. تتبع تذاكرك

تحتفظ بوابتك بسجل كامل لكل تذكرة قمت بإرسالها.

8. تعديل وصف تذكرتك

إذا احتجت إلى إضافة تفاصيل أو تصحيح شيء بعد الإرسال، يمكنك تحديث وصف تذكرتك مباشرة من البوابة — دون الحاجة لفتح تذكرة جديدة.

9. الرسائل والإشعارات التي ستصلك

بما أنك تتابع تذاكرك الخاصة، تُنشر الأحداث المهمة في سلسلة رسائل التذكرة. إليك التحديثات المتوقعة.

التصعيد إلى المدير

إذا كانت التذكرة معرضة للخطر، يقوم مكتب الخدمة بتصعيدها تلقائيًا إلى المدير المباشر للوكيل المعيّن (من الهيكل التنظيمي للموارد البشرية):

• خرق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) — عندما تتجاوز التذكرة الموعد النهائي لاتفاقية مستوى الخدمة، تُنشر رسالة "فشل سياسة اتفاقية مستوى الخدمة" في سجل المحادثة، ويُخطر كل من الوكيل المعيّن ومديره، مع إنشاء نشاط "قائمة مهام" للمدير (أو للوكيل المعيّن إذا لم يكن هناك مدير محدد).
• متأخرة (لم تُنجز في الوقت المحدد) — إذا لم تصل التذكرة إلى مرحلة منجَزة خلال عدد الأيام المحدد بعد إنشائها، يُنبَّه المدير برسالة "تذكرة متأخرة" ونشاط "قائمة مهام".

تعمل هذه الإجراءات تلقائيًا — في الوقت الفعلي عند تجاوز الموعد النهائي لاتفاقية مستوى الخدمة، وعبر فحص يومي مجدول للتذاكر المتأخرة.

10. استخدام نموذج "اتصل بنا"

يحتوي الموقع أيضًا على نموذج "اتصل بنا" عام. وهو ليس تذكرة دعم، لكنه يستخدم نفس عمليات التحقق من الجودة حتى تصلنا رسالتك بشكل سليم.

• يجب أن يكون البريد الإلكتروني عنوانًا صالحًا (على سبيل المثال user@example.com).
• يتبع الهاتف نفس قاعدة نموذج التذكرة: 10 أرقام، أو "+" و9–15 رقمًا.
• تُعبَّأ الشركة مسبقًا من ملفك الشخصي عند تسجيل الدخول.

إذا كان أي حقل غير صالح، يُبرز النموذج الحقل ويظهر "يرجى تصحيح الحقول المُبرزة." قبل الإرسال.

11. استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة

اختر وسمًا أولاً. تُفعَّل قائمة الوسوم الفرعية فقط بعد اختيار وسم، وتعرض فقط الوسوم الفرعية المرتبطة بذلك الوسم.

رقم الهاتف ليس بتنسيق صالح. استخدم 10 أرقام بالضبط (مثل 0791234567) أو "+" متبوعة بـ 9–15 رقمًا (مثل +962791234567). أزل أي حروف.

هذا متوقع — كلاهما معبأ مسبقًا من حسابك وللقراءة فقط في نموذج الإرسال للحفاظ على اتساق سجلاتك.

طلبك مُسجَّل ويخضع لمراجعة أحد الوكلاء. وإلى أن تتم الموافقة عليه، تحتفظ التذكرة بالأولوية القياسية لفئتها. ستصلك رسالة عند الموافقة، أو رسالة مع سبب في حال الرفض (القسم 6).

يظهر هذا الزر فقط على التذاكر التي تملكها. إذا كنت تعرض تذكرة شخص آخر، فلن يكون التعديل متاحًا لك.

تعمل صفحات الدعم دائمًا على موقع 5D، لذا قد تُنقل إليه تلقائيًا. كما أن صفحتك الرئيسية في البوابة تنقلك مباشرة إلى تذاكري بعد تسجيل الدخول.

افتح التذكرة وقم إما بتعديل الوصف (القسم 8) أو الرد في سلسلة رسائل التذكرة.

12. بطاقة مرجعية سريعة

أين تذهب

قائمة تحقق الإرسال

• الموضوع والوصف مكتوبان بوضوح
• تم اختيار الوسم
• تم اختيار الوسم الفرعي (بعد اختيار الوسم)
• تم اختيار الأولوية
• رقم الهاتف بتنسيق صالح (10 أرقام، أو + و9–15 رقمًا)

مستويات الأولوية

13. المستخدمون الداخليون (مقدمو طلبات المهام)

يمكن للموظفين الداخليين (المسجَّلين في Odoo من أي شركة) رفع التذاكر ومتابعتها أيضًا. يطابق التدفق خطوات البوابة الموضحة أعلاه — نفس النموذج، ونفس الوسم/الوسم الفرعي/الأولوية، ونفس التتبع — مع بعض الاختلافات الموضحة هنا.

اختصارات الشريط العلوي

داخل Odoo، يوجد اختصاران في صينية النظام أعلى اليمين:

التفاصيل تأتي من ملف الموظف الخاص بك

في نموذج الإرسال، يتم تعبئة اسمك وبريدك الإلكتروني وشركتك وهاتفك مسبقًا من سجل موظف Odoo الخاص بك (البريد الإلكتروني والشركة للقراءة فقط).

ما يمكنك وما لا يمكنك تغييره

يمكنك إرسال تذاكر إلى فريق 5D من أي شركة، وعرض تذاكرك الخاصة، وإضافة رسائل/مرفقات/متابعين، وتعديل وصف تذكرتك. أما تغيير الحقول الأساسية (المرحلة، الوكيل المعيّن، الفريق، الأولوية، الوسوم/الوسوم الفرعية، الموضوع، أو تفاصيل أخرى) على تذكرة تابعة لفريق 5D، فهو مقتصر على مستخدمي شركة 5dmena والمسؤولين / المديرين.